El banco central dice que es necesario mejorar la calidad de los servicios al cliente para los morosos hipotecarios anticipados. Foto: Imágenes falsas
El banco central ha advertido a las empresas que administran cuentas hipotecarias en nombre de bancos, prestamistas no bancarios y fondos buitre que no traten con propietarios de viviendas que incurren en moras.
El regulador ha enviado una carta a los jefes de las instituciones financieras en medio de preocupaciones de que el aumento de las tasas de interés podría llevar a que más hogares incumplan sus pagos.
El banco central dijo a los directores ejecutivos que es necesario mejorar el servicio al cliente y el apoyo a los prestatarios que enfrentan atrasos anticipados.
El banco central revisó las ayudas anticipadas al saldo de las hipotecas. Concluyó que existen soluciones para los prestatarios en dificultades.
Pero el estudio encontró empresas que:
Ahora se ha alertado a las empresas sobre áreas de mejora en la forma en que brindan información y en cómo involucran y apoyan a los clientes durante el proceso de liquidación de hipotecas.
Colm Kincaid, director de protección al consumidor del banco central, dijo: «El banco central ha llevado a cabo esta revisión para garantizar que el sistema financiero esté apoyando a los prestatarios que se enfrentan a un impago de sus hipotecas.
«Esto se produce a medida que los gastos de subsistencia aumentan las finanzas de los prestatarios mientras vemos que un mayor número de prestatarios caen en mora».
Kincaid dijo que el estudio encontró que las empresas habían realizado mejoras en sus procesos y soporte.
Pero también encontró que «la calidad del servicio al cliente aún es deficiente a la luz de los desafíos específicos de los prestatarios que enfrentan atrasos anticipados en este momento».
Dijo: «Hemos encontrado casos de información tardía e incompleta por parte de los prestamistas; información poco clara en el sitio web; seguimiento inadecuado con el prestatario; falta de asistencia para completar el papeleo; y falta de identificación de dónde los prestatarios están experimentando dificultades financieras».
La publicación del estudio no nombró a las empresas que se desempeñaron por debajo de los niveles de servicio esperados ni si eran bancos o empresas de servicios de crédito que operaban para fondos buitre.
El regulador dijo que estas mejoras eran fundamentales para que las empresas cumplieran con sus obligaciones de apoyar o atender a los consumidores con atrasos hipotecarios y evitar el riesgo de que esos atrasos se volvieran crónicos.
Kincaid dijo: «Esto debería ser una prioridad para todas las organizaciones».
El banco central ha alentado a las instituciones a hacer un mayor uso de los Acuerdos Temporales de Pago Alternativos (ARA) para apoyar a los prestatarios cuya situación corre el riesgo de empeorar mientras se necesita tiempo para recopilar información y evaluar la situación.
La revisión encontró un uso mínimo de este tipo de acuerdos de pago alternativos temporales en la mayoría de las organizaciones.
No siempre está claro qué circunstancias prevén exactamente su uso en las políticas de las empresas.
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